Inclusieve tips waardoor elke gast zich thuis voelt

Als host op Airbnb stel je jouw ruimte open voor mensen van over de hele wereld en daarbij is inclusiviteit een belangrijke pijler.

Een succesvolle host zorgt dat gasten met allerlei achtergronden zich op hun gemak en thuis voelen. Als community doen we er alles aan om elke gast met respect en zonder vooroordeel of vooringenomenheid te verwelkomen, ongeacht achtergrond, godsdienst, nationaliteit, etniciteit, beperking, geslacht, genderidentiteit, seksuele oriëntatie of leeftijd.

Inclusieve gastvrijheid is een cruciaal onderwerp voor elke succesvolle host. Dit betekent dat je:

• gasten van alle achtergronden accepteert en welkom zijn

• iedereen rechtvaardig behandelt en tegemoetkomt aan de behoeften van gasten

• een band opbouwt los van onderlinge verschillen en overeenkomsten

• een ruimdenkende houding aanneemt en bereid bent om vragen te stellen over wat gasten nodig hebben voor hun verblijf

Airbnb heeft de inzichten gebundeld van hosts, gasten en experts, zodat je aan de hand daarvan inclusiviteit kunt laten doorschemeren in al je activiteiten als host en gasten gastvrij kunt ontvangen. Door deze tips in je achterhoofd te houden voor alles van het instellen van je advertentie tot het schrijven een recensie, verminder je de kans op onbedoelde vooroordelen en open je zowel figuurlijk als letterlijk deuren.

Door duidelijk te maken dat mensen met alle achtergronden bij jou welkom zijn, geef je gasten die vanuit historisch oogpunt achtergesteld zijn het vertrouwen om bij jou te boeken. Uit gesprekken met gasten blijkt dat met name mensen uit deze groepen goed opletten of inclusiviteit naar voren komt uit de advertentie.

Hier is een aantal voorbeelden van hoe je kunt aangeven dat je een inclusieve host bent:

• Maak meteen duidelijk (binnen de eerste paar zinnen van je advertentiebeschrijving) dat je mensen met alle achtergronden verwelkomt. Hieronder staan wat voorbeelden.

• Beschrijf de toegankelijkheidsvoorzieningenvan je accommodatie en werk je foto's bij.

• Voeg je voornaamwoorden (voorbeelden: zij/haar, hij/hem, hen/hun) toe aan je profiel. Daarmee geef je aan hoe jij aangesproken wilt worden en dat je gasten ook graag bij hun juiste voornaamwoord aanspreekt.

• Zet Direct boeken aan zodat gasten je accommodatie zonder voorafgaande goedkeuring kunnen boeken. Daarmee geef je het signaal af dat iedereen mag boeken die aan jouw boekingscriteria voldoet.

• Geef vooraf-goedkeuring aan gasten die contact met je opnemen voordat ze boeken. Soms doen ze dat namelijk om te peilen of ze door jou geaccepteerd worden en welkom zijn in jouw accommodatie.

• Als je een boekingsaanvraag afwijst, denk dan goed na over de reden. Zou je die ook persoonlijk aan je gasten durven uitleggen?

Wellicht kun je de inclusieve passages uit de advertenties van andere hosts aanpassen voor je eigen advertentie. Leden van de Adviesraad van hosts gaven ons deze voorbeelden:

1. Peter uit San Francisco schrijft: "Mijn woning is een veilig onderkomen voor mensen uit minderheids- en achtergestelde groepen. Alle gasten zijn bij mij welkom. Hun achtergrond, religie, gender of seksuele geaardheden speelt geen enkele rol."

2. "De tweede foto op mijn advertentie is van een monument met daarop de tekst: 'Je hoort erbij'", zegt Shinya uit Osaka, Japan. En op een andere foto van Shinya staat "Ik respecteer diversiteit en inclusiviteit". Je kunt dit ook als bijschrift toevoegen.

Zodra je ruimte is geboekt, stuur je een vriendelijk en gastvrij bericht naar je gasten. Maak geen aannames, maar toon empathie. Daar bereik je veel meer mee.

• Personaliseer je welkomstbericht met informatie uit het profiel van je gast. Zeg bijvoorbeeld iets over iemands interesses, woonplaats of hobby's.

• Kies voor genderneutraal en inclusief taalgebruik tijdens de communicatie met je gasten. Maak vooral ook geen veronderstellingen over iemands gender of relatiestatus.

• Als een gast vraagt naar toegankelijkheidsbehoeften, geef daarop dan antwoord en vraag waar die persoon nog meer behoefte aan heeft.

Haal inspiratie uit de berichten die andere hosts naar hun gasten sturen. Dit zijn twee voorbeelden:

1. Michael uit het Ierse Falcarragh vindt het belangrijk om vooraf al een goede verstandhouding met gasten op te bouwen. "Ik bedank gasten altijd voor hun boekingsaanvraag", zegt hij. "Daarna geef ik aan dichter bij hun aankomstdatum weer contact te leggen, wens ik ze een fijne dag en vertel ik dat ze in de tussentijd gerust contact met me mogen opnemen."

2. Susan uit Denver schrijft: "Ons huis is jouw huis. Maak het jezelf gemakkelijk. Geef je spullen een eigen plek. En laat het ons weten als je ideeën hebt over wat we verder nog kunnen verbeteren."

Gasten (vooral die vanuit historisch oogpunt achtergesteld zijn) voelen zich meer welkom door het volgende:

• Geef de mogelijkheid voor zelf inchecken , maar vraag je gasten wel of ze een persoonlijk welkom op prijs stellen.
• Ga niet onnodig bij gasten langs. Geef ze hun privacy en maak duidelijk dat je (persoonlijk of virtueel) beschikbaar bent als ze je nodig hebben.

Recensies vormen de vertrouwensbasis van de community van Airbnb. Door een recensie te schrijven over je gasten kun je ze bedanken en nuttige feedback geven.

• Hanteer dezelfde maatstaven voor elke gast.

• Als het even kan, verwelkom dan gasten die nog maar net op Airbnb actief zijn en beoordeel ze na hun verblijf. Met een recensie help je gasten bij een volgende boeking.

• Moedig gasten aan om recensies te schrijven. Gasten die vanuit historisch oogpunt achtergesteld zijn, lezen vaak recensies om te achterhalen of andere gasten met een vergelijkbare achtergrond zich welkom voelden.

Volg deze tips en aanbevelingen voor inclusiviteit, vooral als je een nieuwe host bent. Denk eraan dat het bij het verwelkomen van gasten hoofdzakelijk draait om het informeren naar hun wensen én goede communicatie.

Inclusiviteit kun je aansnijden door je gasten te vragen hoe jij ze op hun gemak kunt stellen in jouw ruimte. Door dat te doen, verlaag je bij jouw gasten de drempel om in jouw accommodatie te verblijven en daar een geweldige tijd te hebben.